[Opinião] A transformação do turismo também é digital

Capítulo do livro “Brasil – Potência Mundial do Turismo”, editado e organizado por Vinicius Lummertz.

O que há em comum entre uma família do Wisconsin, um jovem casal de Bruxelas e mãe e filha de Taiwan? Provavelmente, a única coisa que os une é o fato de estarem conectados em aplicativos e plataformas de redes sociais.

Essas tecnologias transformaram a forma como as pessoas de qualquer lugar do mundo tomam suas decisões de consumo. E no setor de turismo e viagens não poderia ser diferente. As mudanças são muitas, tanto no perfil e comportamento do consumidor quanto no ecossistema da indústria. Surgiram novas modalidades de operadores, de meios de hospedagem e de locomoção. Novos tipos de serviços e facilidades, novos trâmites e novas demandas de regulamentação.

A começar pelo turista em si. Ele está diferente. É mais influente, mais autônomo e, principalmente, mais exigente.

Segundo a Expedia, uma das maiores operadoras digitais do setor, um turista chega a consultar até 38 sites antes de finalizar sua compra online. Além disso, a opinião de pessoas da rede de relacionamento pessoal passou a ser mais importante que a opinião especializada e mais persuasiva que as peças publicitárias.

Os guias de turismo perderam espaço para centenas de milhões de turistas que usam suas redes sociais para mostrar os atrativos, qualificar hotéis e restaurantes e emitir suas opiniões sobre toda a experiência vivida durante suas viagens e publicando suas hashtags, é claro. Seu público fiel tem laços afetivos, pois, em sua maior parte, são parentes e amigos.

Apesar de a grande maioria das pessoas fazer seu planejamento de viagens online ainda há um percentual considerável que conclui suas compras por meios tradicionais. Na Europa, onde há a maior proporção de reservas online, elas equivalem a 52% do total de agendamentos, segundo dados de 2017 da Organização Mundial de Turismo. Entretanto, a cada ano, há um número crescente de pessoas que se adaptam aos meios digitais e um volume ainda maior de jovens que já nasceram conectados e que ingressam no mercado consumidor e produtivo.

São esses os viajantes que sabem o quanto têm poder. Cada vez menos recorrem a intermediários para encontrar viagens e preços adequados a sua necessidade. Tendência que cresce rapidamente. De acordo com projeções da eMarketer, em 2020, as vendas digitais serão responsáveis por mais de US$ 225 trilhões em viagens na América do Norte, enquanto na América Latina ultrapassará US$ 46,45 trilhões. A curva de crescimento em vendas online a indústria do turismo será de mais de 10% ao ano na América Latina.

Outro fator importante para o crescimento do consumo via ambientes digitais é o aumento da confiança do consumidor em fazer pagamentos online. Mais uma vez, a mudança é reflexo de um novo comportamento, amplificado no setor turístico, em que as barreiras de distância, idioma ou câmbio são mais facilmente transponíveis.

A convergência entre as experiências de viagens online e offline é uma realidade e está estabelecendo uma nova tendência em viajantes, e esta é a direção que a indústria do turismo mundial está tomando.

O fato de mais de 4 bilhões de pessoas terem acesso à internet no mundo torna imperativo que aqueles que procuram impulsionar o turismo, destinos ou empresas estejam presentes no ecossistema digital.

Mercado

Tomando a perspectiva da indústria, o epicentro das transformações ocorreu nas agências de turismo, com o declínio de sua principal fonte de receita: o atendimento aos clientes.

Por mais que o apertar de mãos e os olhos nos olhos ainda sejam indispensáveis para muitos, uma vez que as relações pessoais são tão intrínsecas do ser humano, a tendência é de mudança de comportamento.

Não há outra saída senão a adaptação. As mesmas transformações que minaram as receitas apresentam novas oportunidades com custos mais baixos e potencial de alcance muito superior às lojas de bairros.

O ambiente digital aproxima os clientes de mercados distantes, extrapolando as distâncias geográficas. A adaptação passa por reconhecer interesses pontuais e nuances culturais para explorar nichos ou mercados específicos.

O cenário também se torna favorável para os agentes de viagens que se apresentam como especialistas confiáveis. Os momentos de inspiração são os ideais para apresentar conteúdo e promoções certos. Já é comum encontrar agentes que se mostram como conselheiros de viagens que atendem às necessidades do turista. Basta ir além das passagens aéreas e quartos de hotéis.

Atuar como concierge é também bastante relevante para lidar com clientes corporativos. Uma viagem tranquila, provida por um agente que antecipe necessidades, facilite o transferem um aeroporto movimentado e ainda faça recomendações sobre entretenimento adequado ou jantar para pessoas de negócios, certamente será lembrada pelo serviço diferenciado e valioso.

Por fim, a utilização de tecnologias digitais não é uma novidade para a indústria de turismo e viagens e importantes segmentos estão bastante avançados nesta mentalidade. São os casos das companhias aéreas e de boa parte da cadeia de transporte, bem como de diversos meios de hospedagens, que dispõem de parcerias com operadores 100% digitais.

Perspectivas

Se o turismo é certamente a saída econômica mais viável para qualquer país, esse caminho somente poderá ser trilhado com fundação nos recursos digitais. O custo com o digital é proporcionalmente muito mais baixo que a promoção feita em meios tradicionais.

Além disso, o meio digital possibilita uma análise mais precisa do comportamento dos turistas, pois todas as suas ações são mensuráveis. A análise desses dados é possível a partir do uso de Big Data, que processa e faz cruzamentos e comparações sobre o comportamento e características do público. A resposta dessa análise é mais confiável que as pesquisas de opinião tradicionais, pois são baseadas em ações concretas e no comportamento de consumo dos turistas e não em suas impressões ou tentativas de dar a resposta certa ao entrevistador.

Quanto mais sistemas e processos puderem ser automatizados, mais os negócios poderão se beneficiar das eficiências operacionais e se concentrar na satisfação do cliente. A automação básica agora se estende para vendas e marketing e para o mundo dos consumidores. Valor real será adicionado quando as máquinas puderem aprender com comportamentos e antecipar as necessidades do usuário. Por exemplo, um turista pode perguntar a um dispositivo como estará o tempo antes de partir em uma viagem e um assistente habilitado para o aprendizado fornecerá as informações corretas e, posteriormente, trará a resposta antes que a pergunta seja feita. À medida que as máquinas se tornam mais inteligentes, elas poderão fazer sugestões melhores para as solicitações dos clientes com base nas interações anteriores. É a inteligência artificial a serviço do turismo e do turista!

Os dados coletados de dispositivos equipados com sensores que podem medir, quantificar e interagir entre si ajudarão a entender como seus produtos e serviços são realmente usados, o que irá gerar inovação. O setor de viagens poderá ter benefícios em relação ao planejamento de transportes, pacotes de seguro individualizados e muito mais.

Os recursos de Big Data permitem, graças a sua grande capacidade de processamento, cruzar os dados analisados com fontes externas, como redes sociais e a geolocalização do turista, enviada por um sinal de seu smartphone, ou ainda com os dados de consumo gerados pelas operadoras de cartão de crédito. Com isso, é relativamente simples dividir o público em um grande número de grupos com características comuns, a ponto de gerar uma promoção personalizada e escalável ao mesmo tempo.

O uso de estratégias de gamificação pode potencializar ainda mais essas ações. A técnica utiliza estímulos diversos para que as pessoas tomem atitudes previstas na estratégia e reforcem suas interações com uma aplicação digital. Alguns dos grandes players de turismo no mundo digital usam desse recurso para conseguir depoimentos, avaliações e até fidelidade na compra de serviços por parte de sua audiência.

Outras tecnologias inovadoras devem causar impacto no setor, seja como serviço diferenciado, seja ainda como complemento da experiência do viajante. Wearables são dispositivos conectados usados no corpo. Eles incluem óculos de realidade virtual, rastreadores e relógios inteligentes. Todos já são explorados na indústria de viagens. Por exemplo, o MagicBand da Disney permite que os hóspedes abram as portas do quarto do hotel e façam pagamentos no resort. Pulseiras inteligentes, por sua vez, podem medir a exposição do usuário ao sol e enviar alertas por meio de um aplicativo quando é hora de procurar uma sombra.

A cadeia fica completa quando inserido o pilar da promoção B2B. Enquanto as feiras têm um papel muito importante na geração de negócios e aproximação de buyers e suppliers, o ambiente digital possibilita a criação de uma plataforma que assume o papel de uma feira extemporânea e onipresente.

Se as possibilidades na promoção são vultosas, o estado da arte é atingido quando esses dados são usados para a inteligência de mercado. Uma operadora, um destino, ou um atrativo específico podem valer-se da reunião de todas as amostras deixadas pelos turistas a seu respeito. Terão uma visão rica e completa desde o momento de inspiração e decisão de compra por parte do turista, passando por toda a jornada da viagem em si e chegando ao momento de retorno, quando ele vai, via estímulos, deixar suas impressões e avaliações dos muitos serviços da cadeia produtiva do setor.

Coletivamente, o setor estará servido de inúmeros relatórios de desempenho dos seus diversos nichos, além de estudos econômicos consolidados sobre investimentos e resultados da indústria como um todo, todos fundamentados em dados comprovados, sem a necessidade de recorrer a sondagens e achismos. É um poderoso instrumento à disposição de empresários para a tomada de decisão em suas companhias e de gestores públicos para a formulação de políticas públicas a fim de garantir o desenvolvimento regional e nacional.

O mercado, munido de tantas informações, tem às mãos outro instrumento baseado em tecnologia digital: a capacitação em escala e descentralizada. Independentemente de onde esteja, o trade doméstico e internacional pode ser educado a vender o Brasil e seus aparelhos turísticos a partir do mesmo conteúdo de capacitação e ainda trocar experiências e impressões com colegas das diversas regiões do país.

Tudo isso gera uma base sólida às empresas de turismo e viagens brasileiras para explorarem mercados e nichos de forma segura e capacitada. Para se ter ideia desse potencial, cerca de 57 mil chineses visitaram o Brasil em 2017, enquanto a China enviou mais de 130 milhões viajantes internacionais ao redor do mundo. O país já alcançou o posto de maior mercado emissor do mundo e ainda é inexplorado pelo mercado brasileiro. O uso das tecnologias digitais pode ajudar a quebrar as barreiras de mercados inexplorados e é possível vislumbrar, dessa forma, uma mudança de patamar no contingente atual de turistas estrangeiros que atuam em um único exemplo. Se tomarmos outro exemplo, como os nichos de luxo ou o ecoturismo nos mercados europeus, o impacto ainda pode ser mais positivo na geração de divisas a partir do setor de turismo.

A revolução digital modificou a forma de viver, de viajar e de fazer negócios no mundo. Existe um grande potencial a atingir e uma única certeza: uma família do Wisconsin, um jovem casal de Bruxelas e mãe e filha de Taiwan muito em breve irão decidir e contratar suas viagens via aplicativos e plataformas digitais. E que escolham o Brasil.

Luiz Alberto FerlaCEO DOT digital group

Artigo originalmente publico no Pulses, LinkedIn.

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Dia Mundial da Internet

Por Luiz Alberto Ferla

17 de maio, Dia Mundial da Sociedade da Informação. Mais conhecido como o Dia Mundial da Internet, instituído pela Organização das Nações Unidas (ONU) em 2005.

A data foi criada após uma Assembleia Geral das Nações Unidas, na Tunísia, visando comemorar os avanços e as ações para a inclusão digital em todo o mundo.

A Cúpula Mundial sobre a Sociedade da Informação (CMSI) premia anualmente projetos que diminuem a exclusão digital e interligam, a partir da internet, países desenvolvidos e subdesenvolvidos. O Brasil foi homenageado em 2015 com o Prêmio Mundial de Telecomunicações e Sociedade da Informação pelos esforços em favor da inclusão digital.

Mas o que podemos melhorar?

Parece que temos muito por fazer. A ONU revela em estudos que no Brasil os conectados somam apenas 60% da população. Em países como Noruega, Dinamarca e Islândia, o número de pessoas conectadas ultrapassa o índice de 90%. Apesar da avaliação positiva, os elevados custos de equipamentos e dos serviços ainda são alguns dos principais fatores pelos quais brasileiros não adquirem acesso à internet, pontos determinantes para que o número de usuários não cresça.

Estamos melhorando, nos desenvolvendo e, principalmente, debatendo o assunto. O marco Civil da Internet, a discussão sobre o limite do pacote de dados, a segurança na rede, entre outros tantos temas, contribuem para a inclusão digital.

O Brasil vive um momento político intenso e a rede mundial contribui para o debate. Um levantamento feito pelo Valor Econômico, realizado entre os dias 4 e 12 de maio, apontou que a TV Senado na internet, canal disponível no Youtube, registrou 740.661 horas de visualização nos dias 11 e 12, ante 65.317 horas no dia 4. O que tem tornado a internet um meio importante, também, para a democracia participativa.

Se em 1996 pensar em negócios digitais era algo inalcançável, hoje percebemos o quão importante tornou-se a internet. O DOT digital group há 20 anos aposta na transformação digital. Seja para capacitar, entender o mercado ou para se comunicar, a nossa motivação caminha junto do novo diálogo global, focado em conectar as pessoas.

Luiz Alberto Ferla, CEO do DOT digital group, mentor da Endeavor e membro do conselho do WTC Business

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