Não fique no piloto automático

Nesta primeira metade do século XXI uma nova era está surgindo para a humanidade, baseada no conhecimento e nos relacionamentos das pessoas, e que irá afetar todos os aspectos da nossa vida, tanto do ponto de vista individual quanto organizacional. Antigas verdades e crenças não são mais aplicáveis nesta nova realidade. A ênfase agora é na gestão dos ativos intangíveis que são os que mais agregam valor à organização. Por outro lado, o desenvolvimento das novas tecnologias de informação e de comunicação, o aparecimento de uma geração de novos produtos inteligentes e dos trabalhadores do conhecimento, está fazendo com que a gestão do conhecimento seja um imperativo integrante de qualquer negócio.

Aquisição de talentos e os ativos intangíveis

Os ativos intangíveis de uma empresa – talento dos seus funcionários, cultura organizacional, eficácia de seus sistemas gerenciais, relacionamentos com seus clientes e fornecedores – contribuem mais para o valor dos produtos ou serviços do que seus ativos fixos. O investimento em uma empresa está na “aquisição” de um conjunto de talentos, capacidades, habilidades e ideias. Hoje, um grupo de pessoas talentosas trabalhando de forma colaborativa se constitui no cerne daquilo que se chama competência organizacional: uma característica das organizações deste século, em que o conhecimento tornou-se o principal fator de produção e resultado da atividade econômica. Todavia, identificar e gerenciar os ativos baseados no conhecimento equivale a pescar com as mãos: não é impossível, mas é extremamente difícil capturar o peixe. A sociedade industrial era acostumada a gerenciar as formas, não a substância: prestar mais atenção à garrafa do que ao vinho. Na economia industrial contabilizar formas (material e mão de obra) representava a maior parte do valor do produto. Na nova economia, o conhecimento é a maior fonte de valor e vantagem competitiva. A gestão dos ativos intangíveis de uma organização intensiva em conhecimento equivale a um oceano recém descoberto que, ainda, não consta do mapa. Entender suas dimensões e navegá-lo é uma exigência para os gerentes e executivos de todas as empresas, sobretudo as de pequeno e médio porte.

Produção do Conhecimento

Os componentes do custo de um produto hoje são, em grande parte, pesquisa, desenvolvimento e inovação, que são ativos intelectuais. O custo da produção do conhecimento está muito menos relacionado a seu valor ou preço do que o custo da produção, por exemplo, de uma tonelada de aço. Assim, os dados sobre custo têm um valor limitado quando produtos intangíveis podem ser vendidos de formas diferentes, levando alguns a ignorar, equivocadamente, as medidas de ativos intangíveis na contabilidade das empresas. De fato, as discussões quanto à forma de incluí-los devem ser levadas em conta.

Numa era de mudanças espantosamente rápidas, é importante separar informações triviais e transitórias dos importantes ativos intelectuais. A citação comumente encontrada de que metade do que um calouro de engenharia aprende ao entrar na faculdade estará obsoleta quando ele se formar é falsa. Há uma confusão entre dados e conhecimentos, o que equivaleria dizer na era industrial que matéria-prima e estoque são ativos de capital. A dificuldade em se identificar o conhecimento tácito não deve se constituir numa barreira, já que parte significativa da vantagem competitiva de uma organização recai sobre ele.

Uma organização que esteja envolvida na avaliação de ideias de novos produtos necessitará investir pouco tempo e recursos em pesquisa de mercado, tendo em vista a facilidade interna quanto ao reconhecimento instintivo das necessidades do cliente e como gerá-las. Esse tipo de conhecimento, como mostrado, só se dissemina quando as pessoas se encontram ou empreendem esforços sistemáticos para descobri-lo e torná-lo explícito. Por exemplo, e-mail e telecomunicação servem para lidar com o conhecimento explícito, mas não podem transmitir o conhecimento tácito. Se você estiver no piloto automático e o mundo mudar, você estará frito. Este é um ciclo – a espiral do conhecimento – que nunca termina: identificar o conhecimento tácito; explicá-lo permitindo que seja formalizado, capturado e alavancado; estimulá-lo para que o novo conhecimento tome impulso e torne-se tácito.

Inovação e Renovação

A localização dos ativos intangíveis de uma organização está nas pessoas e nos seus relacionamentos, internos e externos. Distinguir competência individual da competência organizacional é fundamental para agestão do conhecimento. A importância da competência está na fonte de inovação e renovação. Entretanto, organizações como universidades – repletas de pessoas competentes – não são um exemplo de brilho coletivo, pois o fluxo de conhecimento é pequeno. A rede de lanchonetes McDonald’s possui um fluxo intenso de conhecimento capaz de oferecer a mesma qualidade de seus hambúrgueres em diversas culturas.

Os relacionamentos internos são fundamentais para que se consiga compartilhar e transmitir o conhecimento. Tanto quanto a competência individual, os relacionamentos internos exigem uma estratégia, um propósito. Os relacionamentos internos funcionam como uma espécie de amplificador que impulsiona a competência das pessoas e permitem seu uso repetido para a criação de valor. O valor dos relacionamentos de uma empresa com as pessoas com as quais faz negócios constitui o que se designa de capital do cliente.

A forma máxima do capital do cliente é o conhecimento compartilhado. Assegurar que o relacionamento com os clientes seja o melhor possível torna viável que vendedor e comprador, clientes e fornecedores compartilhem planos e expertise. O intercâmbio entre a competência das pessoas e seus relacionamentos internos e externos é o que forma os ativos intangíveis de uma organização, o seu capital intelectual. O processo deve começar pelas pessoas, lembrando sempre que de nada vale um sábio isolado em uma sala.

*Neri Dos Santos é doutor em engenharia pelo Conservatoire National des Arts et Métiers – Paris (França), professor titular da UFSC e consultor técnico da Knowtec

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